Нет ни одного бариста, выросшего на «Звездных войнах», которому не нравилась бы идея иметь в доме милого маленького дроида, который помогал бы мыть посуду или просто тусовался пару партий в Дежарик (голографические космические шахматы). И любой человек, живущий в квартире без ступенек, либо получил, либо подумывает о том, чтобы обзавестись самостоятельным вакуум очиститель.
Было много дискуссий о роботах в 2017 году, когда в Мельбурне открылось первое робот-кафе под названием Однажды похожие. Тогда, в период, который я с любовью вспоминаю как своего рода пик воспринимаемого хипстеризма третьей волны, некоторые компании начали искать способы заменить нас, бариста, механическими руками, способными обеспечить, возможно, большую точность и скорость, чем бариста. Оглядываясь назад, можно сказать, что скорость обслуживания в Once Alike была медленной. Но это был грандиозный эксперимент, просмотр которого оказался очень интересным.
Роботизированный киоск Once Alike в Мельбурне
Причина, по которой роботы снова стали предметом разговоров в этом месяце, заключается в том, что появился новый парк роботов. 100 роботов-новичков были развернуты в здании Naver в Южной Корее, включая собственный Starbucks. Naver — одна из крупнейших технологических компаний Южной Кореи.
В то время как бариста начали беспокоиться о своей безопасности в 2017 году, в этом месяце, похоже, вместо этого дроиды пришли за персоналом. В Naver доставку еды и развозку пустой тары осуществляют так называемые «боты-автобусы»: представьте себе Дарлека из «Доктора Кто», скрещенного с картотекой и довольно обыденным на вид планшетом вместо головы, на котором изображена очаровательная картинка в стиле Hello Kitty. уход за лицом, и вы получили картину.
Боты Busser работают на полу
Дело в том, что у автобусных ботов нет рук… пока. В то время как в «Однажды одинаковые» секретным соусом была роботизированная рука. Остальная часть автоматизации, которую они использовали, была гораздо более рутинной: пресс Puq, заказ с помощью сенсорного экрана и бесконтактная оплата. Хотя мы никогда не видели, чтобы Once Alikes появлялись на каждой платформе станции, они действительно сдвинули дело с мертвой точки, и, по прогнозам, оно будет расти как снежный ком. Сейчас мы видим, как роботизированные руки проникают в более опасные части кухни, такие как жарим чипсы из тортильи, что кажется, несомненно, положительным шагом на пути к снижению несчастных случаев на кухне.
Однако у роботизированной руки есть ахиллесова пята. Ему не нравится, когда его сбивают с толку. И похоже, что индустрия гостеприимства на данный момент временно договорилась, что если задействована роботизированная рука, то она должна быть вне досягаемости клиентов на случай, если она выйдет из-под контроля и начнет раздавать рукопожатия терминатора вместо молочных коктейлей. Однажды руку Алике заперли в маленькой кабинке. Чтобы понять подобные проблемы, на этой неделе наш декан по учебной работе Джем Челлендер обратился к Лиам Уилки, бариста/инженер и бывший операционный директор Once Alike, чтобы узнать его мысли о прошлом и будущем роботов в кафе.
Мысли Лиама
Джем Челлендер: Делать Вы думаете робот, доставляющий еду и напитки, сможет заменить обслуживающий персонал в оживленном кафе?
Лиам Уилки: Я видел, как их использовали вместе с заказом столиков через Интернет/QR, позволяя небольшой команде поваров управлять обычным рестораном, но у меня есть сомнения относительно их применимости в оживленном кафе.
ДК: Какие ограничения вы видите у автобусных ботов в 2024 году?
ЛВ: У них есть некоторые ограничения, они довольно медленные по сравнению с обслуживающим персоналом и не справляются с непредвиденными ситуациями, такими как подача неправильного блюда или его путь заблокирован стулом или каким-либо другим препятствием. Это сводится к вопросу о стиле обеда и о том, насколько мы ценим идею сервировки стола. На одном конце спектра находится фаст-фуд, например, «Макдоналдс», а на другом — сервировка стола, как и следовало ожидать в ресторане. На мой взгляд, использование роботов-официантов для доставки еды сидящим посетителям на самом деле не обеспечивает улучшенного обслуживания по сравнению с существующими моделями предприятий быстрого питания. Клиенты могут оставаться на своих местах, но взаимодействие с персоналом минимально или отсутствует.
ДК: Можете ли вы увидеть, как автобусные боты эффективно работают в изысканной обстановке?
ЛВ: Я думаю, само собой разумеется, что посетители плохо отреагируют на обслуживание роботом в изысканной обстановке, учитывая ожидания от обслуживания и опыт работы в подобных заведениях. В более непринужденной среде, где клиенты могут быть более склонны принять другой опыт обслуживания, я думаю, что робот-официант может быть ценным, если подумать о том, как его использовать.
ДК: Как, по вашему мнению, бот-автобус будет работать в оживленной среде кафе третьей волны?
ЛВ: По моему опыту, оживленное кафе очень динамично, где обслуживание должно быть отзывчивым и не может следовать жесткому распорядку. Официанты часто обслуживают несколько столов одновременно и могут остановиться и изменить задачи, если видят что-то более приоритетное, например, посетитель уронил вилку или возникла проблема с заказом. Роботы, как правило, плохо справляются с такой средой, они лучше всего справляются с повторяемыми задачами в контролируемых средах. Я думаю, что лучшим вариантом было бы, если бы они выполняли роль связующего звена между кухней и столовой. Это позволит исключить поездки на кухню и обратно, а также позволит персоналу оставаться в своих отделениях, обслуживать посетителей и делать то, что они умеют лучше всего — предоставлять услуги. Кроме того, в заведениях, где обслуживают большие группы, проводят мероприятия или предлагают большие блюда, роботы-официанты будут полезны, помогая официантам с объемом еды, подаваемой одновременно.
Я также видел, как их использовали во всплывающих окнах или фуд-холлах. На этих объектах часто работают несколько различных фургонов с едой или фургонов, обслуживающих большую общую обеденную зону. Заказ QR/столов может быть совмещен с роботами-официантами, позволяющими продавцам работать только с кухонным персоналом и ускоряющим процесс заказа за счет устранения необходимости стоять в очереди в POS-терминале.
Учитывая ожидания посетителей в отношении обслуживания и ограничения нынешних технологий, я думаю, что роботы-официанты могут быть актуальны только в гибридной среде обслуживания, наряду с обслуживающим персоналом.
Есть некоторые кофейни, которые повторяют или даже превосходят уровень обслуживания, который вы можете получить в ресторане изысканной кухни. Поэтому мы решили поговорить о легендах мира гостеприимства. До Эвелина Кания стала операционным менеджером Barista Hustle Tools и в течение шести лет была генеральным директором Prufrock Coffee в Лондоне.
Джем Челлендер: Если бы у вас был установлен автобусный бот в Пруфроке, могли бы вы себе представить, что сможете нанимать меньше персонала?
Эвелина Кания: Я считаю, что нам понадобится меньше персонала. Я думаю, что потенциально можно сэкономить один-два сотрудника этажа 🤔. Но я бы никогда этого не сделал. Я считаю, что одна из немногих вещей, которая может отличить кофейню от конкурентов, — это качество обслуживания клиентов. Доставка еды и напитков — одна из лучших возможностей создать для клиентов приятные моменты, которые я бы не хотел отнимать. Тем не менее, я бы купил робота, который упаковывает посудомоечную машину — в любое время!
Одна из самых больших проблем, с которыми сталкивается генеральный директор, — это организация больничных и обеденных перерывов для сотрудников кафе. Большие заведения, такие как Prufrock, которые делают большой объем, как правило, справляются немного лучше, когда кого-то нет дома, потому что в любой день в их списке много бариста, но заведения поменьше, где всего два или три сотрудника, могут действительно попотеть, когда они опуститесь до двух сотрудников. Автобусный бот весит по цене около $15 000 долларов США за штуку. Это примерно треть зарплаты лондонского бариста, который приносит домой прожиточный минимум в Лондоне. Таким образом, чтобы оправдать свое существование, этим маленьким ботам придется выполнять как минимум треть работы человека, при этом не попадая никому под ноги. На самом деле, пока я печатал, мимо меня пролетел симпатичный маленький робот-швабра, занятый уборкой залов аэропорта Бангкока (я возвращаюсь домой с выставки «Мир кофе»). Никого это не споткнуло, но и мыть особо не приходилось. За две минуты, которые я провел за просмотром, он активно работал в режиме предотвращения столкновений с тремя отдельными путешественниками. Если вы отпустите его рано утром, когда место пустует, я думаю, он станет абсолютным начальником уборки.
Моппер-бот в действии в международном аэропорту Суварнабхуми в Таиланде
Итак, какова же точка зрения менеджера кафе, который уже ввел в эксплуатацию безруких роботов-автобусистов?
Сеть ресторанов Boparan, одна из крупнейших в Великобритании, заявила в суд недавнее заявление что они добавили в свою команду ботов-автобусистов, не внося никаких других изменений.
«Испытание не поставит под угрозу ни одно рабочее место… благодаря внедрению роботов, чтобы дать команде ресторана больше времени, чтобы сосредоточиться на взаимодействии и обслуживании клиентов», — говорится в пресс-релизе компании.
Смит добавил: «Роботы, наряду с нашими киосками, приложениями и заказами столов, являются следующим этапом в нашем цифровом путешествии. Мы не планируем заменять нашу команду роботами, они здесь, чтобы поддержать их и облегчить их работу».
Я понимаю. Как бариста, если вы погружаетесь в рабочий процесс кафе с нулевой автоматизацией — без регулировки объема на эспрессо-машине; нет таймерной или гравиметрической кофемолки; нет прессы Puq; нет AutoComb - и все это благодаря старинному изяществу и навыкам бариста, вы действительно чувствуете, как ваше сердцебиение учащается, когда начинает образовываться большая очередь. Такого рода вызов во многих отношениях является частью удовольствия от выполнения этой работы, но любой бариста, который вкусил сладость нескольких обновлений рабочего процесса, скажет вам, как сильно он ценит помощь.
А как насчет изысканной кухни? Я спросил Билли Брукс, генеральному директору Elliot's на лондонском рынке Borough Market, если бы он когда-нибудь подумал о внедрении робота в рабочий процесс Elliot's.
Дело в том, что кассы самообслуживания в супермаркетах стали популярными, потому что многие из нас предпочитают не раскрывать кассиру, что или что мы едим на ужин и сколько предметов гигиены мы можем купить для дома. Но когда дело доходит до выбора кофе в специализированной кофейне, клиенты, как правило, гордятся тем, что находятся там; на седьмом небе от счастья, чтобы ориентироваться в выборе кофе; и очень рады встретить немного тепла и доброты в начале своего дня, находясь в окружении мотивированных, хорошо образованных профессионалов в области кофе.
Итак, я считаю, что на данный момент, по крайней мере, пока выпущено первое поколение автобусов, они отлично справляются с уборкой швабры и ужасны в сдерживании толпы. А в динамичном кафе вам больше повезет, если вы попросите столбик работать перед домом. Мне нравится точка зрения Эвелины: единственное место, где передовая робототехника может быть немедленно внедрена в специализированную кофейню без единой жалобы со стороны профессионалов в области кофе, находится за этими стойками для посудомоечных машин.
Это абсолютно великое понимание! Боты не могут выполнять операции, не совершая ошибок, которые свойственны новичкам. Кроме того, людям нужна эмоциональная поддержка, даже когда речь идет об обслуживании клиентов, а это то, чего боты не могут показать!