Изображение через Выходное издание.

Далее следует телефонное интервью чемпиона мира бариста 2014 года Хиденори Идзаки и редактора Coffee Hustle Алекса Бернсона.

Эта версия была немного оптимизирована для Интернета, но полное обсуждение доступно для вашего удовольствия на Soundcloud.

Алекс Бернсон: Как я уже сказал вам, когда мы впервые встретились, мне очень понравился распорядок вашего мира, потому что я подумал, что в нем много очень хороших расцветов обслуживания, и поэтому я подумал, что вы будете отличным человеком, с которым можно поговорить. о том, что значит услуга для бариста.

Я хочу начать с самого верха: что для вас значит идея обслуживания?

Хиденори Идзаки: Это очень важно для меня, это то, что действительно делает клиентов счастливыми. Заставляет клиентов улыбаться и радоваться, это все равно, что пытаться заставить покупателя думать, что кофе стоит гораздо больше, чем они обычно думают.

Допустим, вы пойдете в кафе, с очень хорошим качеством, но с очень плохим обслуживанием. Я думаю, вы будете разочарованы. Но есть кафе, где подают так себе кофе, но обслуживание у них отличное. В какое кафе вы бы хотели пойти?

Тот, который хорошо ко мне обращается.

Именно так. Сервис такой. В индустрии спешиэлти кофе это здорово, многие люди сосредотачиваются на качестве, знаниях и опыте, но я чувствовал, что во время моих визитов в разные места по всему миру плохое обслуживание.

С точки зрения обычного покупателя, люди хотят пойти в кафе, где к вам действительно хорошо относятся.

Итак, я хочу пойти немного в другом направлении - я думаю, что мы довольно хорошо представляем, что в целом означает для вас обслуживание, но, очевидно, вы конкурентоспособный бариста, что для вас означает обслуживание в контексте конкуренции. ? Что значит сервис на мировой арене?

Для меня на мировой арене это своего рода высшее обслуживание. Всего четыре человека считаются лучшими покупателями в мире.

Это непростой вопрос - многие люди говорят, что услуги конкурентов полностью отличаются от услуг, которые вы обычно предоставляете клиентам.

Для меня есть сходство между соревнованиями и повседневной работой.

Мы делаем кофе по 500 чашек в день, но в целом мы готовим кофе клиенту. Раз по 500 человек. Для меня это очень похоже.

Так что, если это очень похоже, мне любопытно, вы тоже много тренировали на соревнованиях. Как вы практикуете служение? Как это играет роль в формировании распорядка?

Все дело в внимании к деталям. Менталитет такой: как мы можем предоставить лучший сервис судьям на мировой арене, для меня действительно очень важно обращать внимание на все детали, такие как то, что вы носите, как вы подаете кофе, может быть, вы ставите чашку нежнее.

Сервис - это все, чтобы сделать клиентов по-настоящему комфортными. И делать клиентов действительно умными. То же, что и на соревнованиях. Я всегда говорю ... вам нужно всегда обращать внимание на то, как люди смотрят на вас, как вы варите кофе, даже если вы находитесь перед кофемашиной, вам нужно очень внимательно следить за тем, чтобы за вами наблюдали.

Я не мог с этим согласиться. Это так важно. Гости всегда смотрят, они получают сигнал от вас, я чувствую, так что это ваша возможность установить ожидание и установить момент.

Точно. Если вы идете в ресторан, я думаю, происходит то же самое. Смотришь на официанта, как ты подаешь блюда. Как они тоже смотрят на тебя.

Хорошо, мне кажется, я понимаю, что обслуживание является своего рода основой вашего представления о конкуренции. Хочу еще немного поговорить об обслуживании в магазинах сейчас, как вы сказали, на 500 человек. Какой стиль обслуживания использует кофе Maruyama? Что произойдет, если кто-то войдет в дверь?

Нам нужно знать, что покупатель хочет делать в нашем магазине, и, прежде всего, мы можем спросить. Чем бы Вы хотели заняться? Я могу вам чем-нибудь помочь? Что-то подобное.

Когда бариста выясняют спрос клиента, если они не говорят ничего конкретного, мы пытаемся выяснить атмосферу, в которой вы знаете, что они хотят делать?

Мы думаем на шаг впереди.

Итак, вы, ребята, выполняете полный комплекс услуг - когда кто-то приходит за кофе, его приносят за столиком, как это выглядит?

Это полностью то же самое, что и ресторан, ресторан с полным спектром услуг. Мы проводим клиентов к месту, бариста подходят и рассказывают о кофе, потому что у нас много кофе. Обычно у нас около 20 сингл ориджин кофе.

Я хотел тебя об этом спросить. Как вы сообщаете о своих предложениях кофе? Я знаю, что Маруяма известен своим большим количеством кофе - сейчас много говорят о том, чтобы выпить кофе. остаток средств между образованием и доступностью и нежеланием забивать клиентов информацией, но как вы сообщаете о таком глубоком предложении?

Что ж, это очень сложная часть. Знаете, это похоже на то, что кофейный профессионал обычно использует очень сложные термины для клиента. Обычно покупатель не понимает, почему кофе на вкус, скажем, цветочный, фруктовый или белый виноград.

Прежде всего нам нужно перевести эти сложные слова в слова, которые действительно знакомы заказчику.

Для меня это всегда во время разговора, когда я пытаюсь спросить клиентов, какой кофе вы хотите? Некоторые покупатели говорят: «Я люблю очень крепкий кофе», и тогда я буду использовать тот термин, с которым они действительно знакомы.

Или, может быть, есть покупатель, который говорит, что ему нравится фруктовый кофе - может быть, он покупатель, который что-то понимает в ценности Specialty Coffee.

Большинство клиентов не понимают, что такое Specialty Coffee, и боятся ошибиться.

Так как же сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно, совершая ошибки, или делать заказы?

Что касается меня, я всегда избегаю сложных профессиональных терминов, я перевожу эти термины очень простыми словами. Моя политика обслуживания - делать клиентов счастливыми, улыбаться и чувствовать себя комфортно.

Это заставляет клиентов возвращаться ко мне за этим, а это для меня самое главное.

Сервис также похож на построение отношений между клиентом. Это похоже на человеческие отношения.

Как ты тренируешься для таких вещей? Как вы обучаете работников кафе с этим сложным набором кофе и пытаетесь переводить для клиентов?

Обучение, которое я всегда провожу, посвящено взаимодействию между мной и бариста - я думаю, что это самый быстрый способ научить бариста оказывать услуги.

Сервис - это не то, что можно хорошо описать. Сервис тоже очень разный для каждого отдельного кафе. Для каждого отдельного покупателя. Вам необходимо трансформировать форму обслуживания для каждого отдельного клиента.

Мы всегда устраиваем ролевые игры с бариста, и я настоятельно рекомендую это сделать, это действительно эффективно. Это действительно простой способ сообщить бариста, какую политику обслуживания вы бы выбрали в своем кафе.

Для меня очень важно, чтобы эта отрасль знала о том, как оказывать услуги. Взгляните на такие отрасли, как рестораны или хороший портной - они знают, как обслуживать очень хороших клиентов. Поэтому для того, чтобы признать бариста профессиональной работой, я думаю, для нас очень важно знать о важности обслуживания.

Вопрос по этому поводу - я недавно написал довольно много об этом стиле обслуживания в стиле быстрого питания, хотя я, конечно, не первый, кто писал об этом, а затем вы говорите, что делаете больше в стиле ресторана с полным обслуживанием. вещь. У вас есть мысли о том, почему в других местах не предоставляется полный комплекс услуг?

Во-первых, я не виню стиль обслуживания кафе в стиле быстрого питания - с course мы можем создать потрясающий сервис с помощью быстрого обслуживания кофе, и давайте вернемся к этому.

Но во-первых, это дорого стоит, нужно больше людей. На самом деле сложно нанять много людей для работы в кафе, особенно если вы похожи на стартап, потому что сам кофе, прибыль и объемы низкие.

Кроме того, вам потребуется много места. Вам нужно настроить столы и т. Д.

А еще есть невидимые инвестиции, такие как образование.

И даже иметь кого-то, кто занимается обучением, кто понимает служение.

Точно. Ожидания клиентов, естественно, растут по мере того, как люди все больше знакомятся с кофе.

Я хочу вернуться к тому, что вы сказали об их хорошем обслуживании в модели быстрого питания - с чем я полностью согласен, но я просто думаю, что это намного сложнее - так как вы видите потенциал для предоставления хорошего обслуживания в этой модели?

Есть очень хороший пример в кафе в Токио под названием Sarutahiko Coffee, они действительно милые люди.

Что мне действительно нравится, так это не только в кофе, но и в обслуживании. Их кафе в Эбису очень маленькое по сравнению с американскими кафе, и они добиваются большого успеха в стиле быстрого питания. Каждый день там полно людей.

Это все обслуживание клиентов, это потрясающе. Они создают атмосферу не слишком формальную и не слишком повседневную, остаток средств. Я думаю, что это один из способов добиться успеха в кофейне быстрого питания.

Преимущество стиля кафе быстрого питания - расстояние между клиентом и вами, телесный контакт намного ближе. Вы можете продолжать разговаривать, от оплаты до ожидания напитков и разговоров с бариста. Этот поток обеспечивает более тесный контакт с клиентом.

Интересно, это хороший способ подумать об этом, потому что я думаю, что многие люди, и особенно некоторые вещи, которые я написал, сосредоточены на стороне клиента и на том, что есть некоторые приятные моменты в том, чтобы немного расстояние от персонала, но в том, чтобы все вместе участвовать в этом, может быть много чего, это, как вы сказали, создает энергию не слишком формальной, не слишком расслабленной в пространстве.

Что я понимаю о причине большого успеха Sarutahiko, так это потому, что они очень внимательно следят за тем, пока покупатель ждет чашки кофе. Они действительно очень хорошо относятся к клиентам - вы знаете, что это как болезненное время, убивать их, ждать чашку кофе.

Ага! Это неловко, а ты еще не пила кофе!

Да, точно. Обычно, если вы попали в кафе быстрого питания, возможно, вы поговорите с покупателем, но не много. Но [Сарутахико] очень эффективно использует время. Я думаю, что это один из ключевых элементов кафе быстрого питания, обеспечивающий отличное обслуживание. Вы можете использовать это время, чтобы сделать клиентов счастливыми, улыбнуться и развлечься в вашем кафе.

Мне нравится, как вы сказали это о том, что говорите им в то неловкое время. Это заставило меня задуматься о том, как на самом деле связаны сервис и кофе? Я имею в виду, что я не думаю, что Сарутахико все это время говорит с гостями о кофе, они говорят о том, как проходит их день, для чего они в городе, что происходит в их жизни. Итак, услуга связана с продуктом или о чем еще?

Сервис для кофейни - это сделать чашку кофе более ценной, чем все остальное.

Очевидно, что есть специализированные кафе, где готовят потрясающий кофе, потому что они сосредоточены на качестве, методах и знаниях, но для меня, с моей точки зрения, многие кафе упускают эти возможности впустую.

Хотя они пьют потрясающий кофе! Но клиенты уходят из вашего кафе из-за сервиса. Для меня сервис - это как шлюз.

Многие кафе говорят прямо о кофе, только о кофе, но они не слышат разговоров клиентов, что думает клиент.

Это похоже на мастурбацию. «Я использую этот кофе, потому что он очень слабо обжарен и похож на белый виноград…»

Я согласен с тобой Хидэ. Скандально, мы опубликуем это в интернете, и люди будут недовольны или что-то в этом роде. Я имею в виду, я не думаю, что это что-то новое, но приятно слышать это с такой сбалансированной точки зрения.

Я хотел спросить вас о вашей точке зрения, о ваших путешествиях, о том, что вы провели год по всему миру, были ли вещи, которые действительно удивили вас в других местах?

В Сиэтле, может быть, много людей говорят, что, черт возьми, говорит Хайд, но на самом деле Starbucks зарезервирован.

Я не говорю о качестве кофе, но я был впечатлен. Прежде всего, это был Диснейленд, и многие люди обращали внимание на все оборудование, которое у них есть, говоря, что это потрясающе, но то, что я заметил, обслуживание, которое они оказали, меня очень впечатлило.

Когда вы заходите в обжарку, вас ждут два бариста, и когда я осматриваю магазин, подходят бариста, говорят: «Чем я могу вам помочь, позвольте мне объяснить, как все работает» и все такое.

Всегда есть кто-нибудь, кто поможет вам. Я видел философию Starbucks: не унижать или стыдить клиентов.

Я притворялся туристом, задавал много вопросов, потому что мне всегда было любопытно о сервисе. И они очень хорошо со мной обращаются, не заставляя меня стыдиться. Я был впечатлен.

Несмотря на то, что я профессионал в области кофе, я могу судить, хорошее качество или нет, хотя они сделали свой кофе лучше, чем он есть.

Что ж, вам понравилось проводить время. Вы кое-что узнали.

Точно! Когда я вышел из Starbucks, я подумал: «Может, я вернусь завтра», и это чувство, я думаю, это важная вещь для обслуживания.

Если специализированные кофейни осознают важность обслуживания, они могут предоставить множество возможностей рассказать людям о ценности специального кофе. Мы хотим, чтобы многие люди знали, насколько красив спешиэлти кофе.

Сервис - это ворота, через которые клиенты попадают в ваш мир. Прежде всего, я пытаюсь заставить клиентов полюбить меня! Чтобы покупатель вернулся ко мне снова. Потому что они хотят от меня кофе. Чтобы клиент мог рассказать и понять о кофе - он узнает, кто вы.

Люди готовятся к правдивым историям, которые действительно хотят рассказать этому покупателю. Все дело в кофе. Откуда это взялось, что за история за этим. Чтобы клиент мог понять, вау, фирменный кофе - это красиво и весело.

Сервис не только заставляет клиентов улыбаться или чувствовать себя комфортно, но и дает возможность узнать о красоте спешиэлти кофе. Это инструмент, чтобы сказать клиентам, что вы действительно хотите сказать.

Если вам понравилось это читать и вы хотите насладиться вкусным кофе с остальной частью сообщества - зарегистрируйтесь в нашем ежемесячном Подписка на превосходный кофе. Или, если вы просто хотите быть в курсе всех событий, Barista Hustle - подпишитесь на рассылку новостей.