Não há barista que cresceu assistindo Star Wars que não goste da ideia de ter um adorável andróide em casa, ajudando com a louça ou apenas saindo para algumas rodadas de Dejarik (xadrez espacial holográfico). E qualquer ser humano que viva num apartamento sem degraus tem, ou consideraria, adquirir um guia autoguiado. vácuo limpador.
Houve muita discussão sobre robôs em 2017, quando Melbourne abriu seu primeiro café de robôs chamado Uma vez iguais. Naquela época, durante um período que me lembro com carinho como uma espécie de pico no percebido hipsterismo da terceira onda, algumas empresas começaram a procurar maneiras de substituir nós, baristas, por braços mecânicos, capazes de fornecer, sem dúvida, mais precisão e velocidade do que um barista. Em retrospecto, a velocidade do serviço na Once Alike era lenta. Mas foi um grande experimento que proporcionou uma visualização muito interessante.
Quiosque robótico do Once Alike em Melbourne
A razão pela qual os robôs estão de volta à conversa este mês é porque uma nova frota de 100 robôs ‘novatos’ foram implementados no edifício Naver na Coreia do Sul, incluindo o Starbucks interno. A Naver é uma das maiores empresas de tecnologia da Coreia do Sul.
Embora os baristas estivessem começando a se preocupar com a segurança no emprego em 2017, este mês parece que é para o pessoal que os andróides estão vindo. Na Naver, a entrega de comida e os esvaziamentos de ônibus estão sendo feitos pelos chamados 'busser bots': imagine um Darlek do Dr Who, cruzado com um arquivo e um tablet de aparência bastante mundana no lugar da cabeça, exibindo um adorável estilo Hello Kitty tratamentos faciais, e você tem a imagem.
Bots Busser trabalhando no chão
A questão é que os busser bots não têm braços… ainda. Considerando que, na Once Alike, o braço robótico era o molho secreto. O restante da automação usada era muito mais prosaica: prensa Puq, pedidos por tela sensível ao toque e pagamento sem contato. Embora nunca tenhamos visto Once Alikes aparecendo em todas as plataformas da estação, eles fizeram a bola rolar e a previsão é de uma bola de neve. Agora estamos vendo braços robóticos invadindo partes mais perigosas da cozinha, como fritando chips de tortilla, o que parece um passo inegavelmente positivo para a redução de acidentes na cozinha.
Porém, um braço robótico tem calcanhar de Aquiles. Ele não gosta de ser desalinhado. E parece que a indústria hoteleira concordou temporariamente neste momento que, se um braço robótico estiver envolvido, então ele precisa estar bem fora do alcance dos clientes, caso se torne desonesto e comece a dar apertos de mão de terminação em vez de milkshakes. Certa vez, Alike teve o braço encerrado em um pequeno cubículo. Para entender desafios como esses, esta semana nosso Reitor de Estudos, Jem Challender, procurou Liam Wilkie, barista/engenheiro e ex-diretor de operações da Once Alike, para saber sua opinião sobre o passado e o futuro dos robôs em cafés.
Os pensamentos de Liam
Jem Challenger: Fazer você pensa um robô entregando comida e bebidas seria capaz de substituir o pessoal de um café movimentado?
Liam Wilkie: Eu os vi sendo usados juntamente com pedidos de mesa via web/QR, permitindo que uma pequena equipe de cozinha operasse um restaurante casual, mas tenho minhas reservas quanto à sua relevância em um café movimentado.
JC: Que limitações você vê nos busser bots em 2024?
LW: Eles têm algumas limitações, são bastante lentos em comparação com os garçons e não lidam com situações inesperadas, como um prato incorreto sendo servido ou seu caminho sendo bloqueado por uma cadeira ou alguma outra obstrução. Isto se resume a uma questão de estilo de jantar e de como valorizamos a ideia de serviço de mesa. Em uma extremidade do espectro há fast food, por exemplo, McDonald's, e na outra extremidade está o serviço de mesa, como seria de esperar em um restaurante. Na minha opinião, usar garçons robôs para entregar comida a clientes sentados não oferece realmente uma experiência de serviço melhorada quando comparado aos modelos existentes de serviços de fast food. Os clientes podem permanecer sentados, mas há pouca ou nenhuma interação com a equipe.
JC: Você consegue ver os busser bots funcionando de maneira eficaz em um ambiente requintado?
LW: Acho que nem é preciso dizer que os clientes reagiriam mal ao serem servidos por um robô em um ambiente requintado, dada a expectativa de serviço e experiência nesse tipo de local. Em um ambiente mais casual, onde os clientes podem estar mais dispostos a aceitar uma experiência de serviço diferente, acho que um garçom-robô pode ser valioso se você pensar um pouco sobre como ele será usado.
JC: Como você acha que um busser bot se comportaria em um ambiente movimentado de café da terceira onda?
LW: Na minha experiência, um café movimentado é muito dinâmico, onde o atendimento precisa ser ágil e não pode seguir uma rotina rígida. A equipe de garçons geralmente serve várias mesas ao mesmo tempo e pode parar e alterar tarefas se vir algo de maior prioridade, por exemplo, um cliente deixa cair o garfo ou há um problema com um pedido. Os robôs geralmente são ruins nesse tipo de ambiente; eles têm melhor desempenho realizando tarefas repetíveis em ambientes controlados. Acho que a melhor aplicação seria que funcionassem como um transporte entre a cozinha e a sala de jantar. Isso eliminaria as idas e vindas da cozinha e permitiria que os funcionários permanecessem em suas seções, atendendo os clientes e fazendo o que fazem de melhor: prestar serviço. Além disso, em locais que atendem grandes grupos, realizam eventos ou oferecem grandes pratos para compartilhar, os garçons robôs seriam úteis para ajudar os garçons com o volume de comida servida a qualquer momento.
Eu também pude vê-los sendo usados em pop-ups ou refeitórios. Esses locais geralmente operam com vários food trucks ou vans diferentes que atendem a uma grande seção de refeições comunitárias. Os pedidos QR/mesa podem ser acoplados a garçons robôs, permitindo que os vendedores operem apenas com o pessoal da cozinha e acelerando o processo de pedido, eliminando a necessidade de fila em um PDV.
Dadas as expectativas dos clientes em relação ao serviço e as limitações da tecnologia atual, penso que os empregados de mesa robôs só podem ser relevantes num ambiente de serviço híbrido, juntamente com os empregados de mesa.
Existem algumas cafeterias que refletem ou até excedem o tipo de experiência de serviço que você receberia em um restaurante sofisticado. Por isso decidimos levar essa conversa para algumas lendas do mundo da hotelaria. Antes Ewelina Kania tornou-se gerente de operações da Barista Hustle Tools e foi gerente geral da Prufrock Coffee em Londres por seis anos.
Jem Challenger: Se você tivesse um busser bot instalado em Prufrock, você poderia imaginar estar em posição de empregar menos funcionários?
Ewelina Kania: Acho que precisaríamos de menos funcionários. Acho que você poderia economizar um ou dois funcionários do andar 🤔. Mas eu nunca faria isso. Acredito que uma das poucas coisas que podem diferenciar uma cafeteria da concorrência é a experiência do cliente. Entregar alimentos e bebidas é uma das melhores oportunidades para criar momentos de bem-estar para os clientes que eu não gostaria de tirar. Dito isto, eu compraria um robô que embalasse a máquina de lavar louça – a qualquer hora!
Um dos maiores desafios que um GM enfrenta é gerenciar faltas por doença e intervalos para almoço dos funcionários do café. Lugares grandes como o Prufrock, que fazem muito volume, tendem a lidar um pouco melhor quando alguém está ausente porque têm muitos baristas na lista em um determinado dia, mas locais menores com apenas dois ou três funcionários podem realmente suar quando eles cair para dois funcionários. Um bot busser pesa em torno de $15.000 USD cada. Isso representa cerca de um terço do salário de um barista de Londres que leva para casa o London Living Wage. Portanto, para justificar a sua existência, estes pequenos bots precisariam de fazer pelo menos um terço do trabalho de um ser humano, sem ficarem sob os pés de todos. Na verdade, enquanto digito, um robô esfregão bonitinho passou por mim, ocupado limpando os corredores do aeroporto de Bangkok (estou voltando para casa depois da exposição World of Coffee). Não exatamente tropeçou em ninguém, mas também não foi possível limpar muito. Nos dois minutos que passei assistindo, ele estava fortemente envolvido no modo de evitar colisões com três viajantes separados. Se você o soltasse nas primeiras horas da manhã, quando o lugar estava vazio, imagino que ele seria um chefe absoluto.
Mopper-bot em ação no Aeroporto Internacional de Suvarnabhumi, na Tailândia
Então, qual é a perspectiva de um gerente de café que já colocou em serviço busser bots sem braços?
A rede de restaurantes Boparan, uma das maiores do Reino Unido, afirmou em uma declaração recente que eles adicionaram busser bots à sua equipe sem fazer nenhuma outra alteração.
“O teste não colocará nenhum emprego em risco… com os robôs implementados para dar à equipe do restaurante mais tempo para se concentrar no envolvimento e no atendimento aos clientes”, de acordo com um comunicado de imprensa da empresa.
Smith acrescentou: “Os robôs, juntamente com nossos quiosques, aplicativos e pedidos de mesas, são o próximo estágio em nossa jornada digital. Não pretendemos substituir nossa equipe por robôs, eles estão aqui para apoiá-los e facilitar seu trabalho.”
Entendi. Como barista, se você entrar em um café, o fluxo de trabalho é zero de automação – sem controles volumétricos na máquina de café expresso; sem moedor cronometrado ou gravimétrico; sem prensa Puq; sem AutoComb - e tudo se resume à sutileza e habilidade do barista, você realmente sente sua frequência cardíaca aumentar quando uma grande fila começa a se formar. Esse tipo de desafio faz parte da emoção de fazer esse trabalho de várias maneiras, mas qualquer barista que tenha experimentado a doçura de algumas atualizações no fluxo de trabalho dirá o quanto aprecia a ajuda.
E quanto à perspectiva da boa gastronomia? Perguntei Billy Brooks, gerente geral da Elliot's no Borough Market de Londres, se algum dia ele considerasse a introdução de um robô no fluxo de trabalho da Elliot's.
A questão é que os auto-checkouts nos supermercados tornaram-se populares porque muitos de nós preferimos não revelar ao caixa o que vamos jantar, ou o quê, e quantos artigos higiénicos podemos estar a comprar para a casa. Mas, por outro lado, quando se trata de escolher o café em uma cafeteria especializada, os clientes geralmente ficam orgulhosos de estar lá; nas nuvens para ser guiado na escolha do café; e muito satisfeito por encontrar algum calor e gentileza no início do dia, enquanto está cercado por profissionais de café motivados e bem educados.
Então, minha opinião sobre isso por enquanto, pelo menos enquanto a primeira geração de bussers é lançada, é que eles são ótimos para limpar e péssimos para controlar multidões. E em um ambiente de café dinâmico, você teria mais sorte se pedisse a um poste de amarração para trabalhar na frente da casa. Gosto do ponto de vista de Ewelina – onde o único lugar onde a robótica avançada poderia ser imediatamente introduzida em uma cafeteria especializada sem que nenhuma reclamação fosse levantada por qualquer profissional do café é atrás dos racks da máquina de lavar louça.
Essa é uma visão absolutamente ótima! Os bots não conseguem lidar com operações sem cometer erros que são de novatos. Além disso, os humanos precisam de suporte emocional mesmo quando se trata de atendimento ao cliente e isso é algo que os bots não conseguem mostrar!