Il n'y a aucun barista qui a grandi en regardant Star Wars qui n'aime pas l'idée d'avoir un adorable petit droïde dans la maison, d'aider à faire la vaisselle ou simplement de passer quelques tours de Dejarik (échecs spatiaux holographiques). Et tout être humain vivant dans un appartement sans marches a obtenu ou envisagerait de se procurer une visite autoguidée. vide nettoyeur.
Il y a eu beaucoup de discussions sur les robots en 2017, lorsque Melbourne a ouvert son premier café robotisé appelé Une fois pareil. À l’époque, au cours d’une période dont je me souviens avec tendresse comme d’une sorte de pic dans l’hipstérisme perçu de la troisième vague, certaines entreprises ont commencé à chercher des moyens de remplacer nous, les baristas, par des bras mécaniques, capables de fournir sans doute plus de précision et de vitesse qu’un barista. Rétrospectivement, la rapidité du service chez Once Alike était plutôt lente. Mais c’était une grande expérience qui a donné lieu à un visionnage très intéressant.
Le kiosque robotique de Once Alike à Melbourne
La raison pour laquelle les robots reviennent dans les conversations ce mois-ci est qu'une nouvelle flotte de 100 robots « recrues » ont été déployés dans le bâtiment Naver en Corée du Sud, y compris leur Starbucks interne. Naver est l'une des plus grandes entreprises technologiques de Corée du Sud.
Alors que les baristas commençaient à s'inquiéter pour leur sécurité d'emploi en 2017, ce mois-ci, il semble que ce soit le personnel d'étage que les droïdes viennent plutôt chercher. Chez Naver, la livraison de nourriture et le transport des vides sont effectués par ce qu'on appelle des « robots busser » : imaginez un Darlek de Dr Who, croisé avec un classeur et une tablette assez banale pour tête, affichant un adorable Hello Kitty-esque. des soins du visage, et vous avez l'image.
Des robots Busser travaillant sur le sol
Le fait est que les robots busser n'ont pas encore de bras. Alors que, dans Once Alike, le bras robotique était la sauce secrète. Le reste de l’automatisation utilisée était beaucoup plus piétonne : presse Puq, commande par écran tactile et paiement sans contact. Bien que nous n'ayons jamais vu Once Alikes apparaître sur chaque quai de gare, ils ont lancé le bal et on s'attend à ce que cela fasse boule de neige. Nous voyons maintenant des bras robotiques s'infiltrer dans des parties plus dangereuses de la cuisine, comme faire frire des chips tortilla, ce qui semble être une étape indéniablement positive vers la réduction des accidents en cuisine.
Un bras robotique a cependant un talon d'Achille. Il n’aime pas être désaligné. Et il semble que l'industrie hôtelière ait temporairement convenu à ce stade que si un bras robotique est impliqué, il doit alors être hors de portée des clients au cas où il deviendrait voyou et commencerait à donner des poignées de main de terminaison au lieu de milkshakes. Autrefois, Alike avait son bras enfermé dans une petite cabine. Pour comprendre de tels défis, cette semaine, notre doyen des études, Jem Challender, a contacté Liam Wilkie, barista/ingénieur et ancien directeur des opérations de Once Alike, pour avoir son avis sur le passé et l'avenir des robots dans les cafés.
Les pensées de Liam
Jem Challenger : Faire tu penses un robot livrant de la nourriture et des boissons serait capable de remplacer le personnel d'étage dans un café très fréquenté ?
Liam Wilkie : Je les ai vus être utilisés en association avec la commande à table via Web/QR, permettant à une petite équipe de cuisine d'exploiter un restaurant décontracté, mais j'ai des réserves quant à leur pertinence dans un café très fréquenté.
JC : Quelles limites voyez-vous avec les robots busser en 2024 ?
LW : Ils ont certaines limites, ils sont assez lents par rapport aux serveurs et ils ne gèrent pas les situations inattendues telles qu'un plat incorrect étant servi, ou son chemin étant bloqué par une chaise ou un autre obstacle. Cela se résume à une question de style de restauration et de la façon dont nous valorisons l’idée du service à table. D'un côté, il y a la restauration rapide, par exemple McDonald's, et de l'autre, le service à table, comme on peut s'y attendre dans un restaurant. À mon avis, l'utilisation de robots serveurs pour livrer de la nourriture à des convives assis n'offre pas vraiment une expérience de service améliorée par rapport aux modèles de restauration rapide existants. Les clients peuvent rester assis, mais il y a peu ou pas d'interaction avec le personnel.
JC : Pouvez-vous voir des robots busser travailler efficacement dans un cadre gastronomique ?
LW : Je pense qu'il va sans dire que les convives réagiraient mal au fait d'être servis par un robot dans un restaurant gastronomique, étant donné les attentes en matière de service et d'expérience dans ce type de lieux. Dans un environnement plus décontracté, où les clients pourraient être plus disposés à accepter une expérience de service différente, je pense qu'un robot serveur pourrait être utile si l'on réfléchissait à la manière dont il est utilisé.
JC : Comment pensez-vous qu’un robot busser fonctionnerait dans un environnement de café de la troisième vague très fréquenté ?
LW : D'après mon expérience, un café très fréquenté est très dynamique, où le service doit être réactif et ne peut pas suivre une routine rigide. Les serveurs servent souvent plusieurs tables à la fois et peuvent s'arrêter et modifier leurs tâches s'ils constatent quelque chose de plus prioritaire, par exemple si un client laisse tomber sa fourchette ou s'il y a un problème avec une commande. Les robots sont généralement médiocres dans ce type d'environnement, ils effectuent mieux des tâches répétables dans des environnements contrôlés. Je pense que la meilleure application serait qu’ils servent de navette entre la cuisine et la salle à manger. Cela éliminerait les déplacements vers et depuis la cuisine et permettrait au personnel de rester dans sa section, de s'occuper des convives et de faire ce qu'il fait de mieux : fournir le service. De plus, dans les lieux qui accueillent de grands groupes, organisent des événements ou proposent de grands plats à partager, les serveurs robots seraient utiles pour aider les serveurs à gérer le volume de nourriture servi à tout moment.
Je pouvais également les voir utilisés avec des popups ou des halles alimentaires. Ces sites fonctionnent souvent avec un certain nombre de food trucks ou de camionnettes différents desservant une grande section de restauration commune. La commande QR/table pourrait être associée à des serveurs robots permettant aux vendeurs de fonctionner uniquement avec le personnel de cuisine et d'accélérer le processus de commande en supprimant le besoin de faire la queue dans un point de vente.
Compte tenu des attentes des clients en matière de service et des limites de la technologie actuelle, je pense que les serveurs robots ne peuvent être pertinents que dans un environnement de service hybride, aux côtés des serveurs.
Certains cafés reflètent, voire dépassent, le type d'expérience de service que vous pourriez recevoir dans un restaurant gastronomique. Nous avons donc décidé d’amener cette conversation à quelques légendes du monde de l’hôtellerie. Avant Ewelina Kania est devenue directrice des opérations de Barista Hustle Tools, elle a été directrice générale de Prufrock Coffee à Londres pendant six ans.
Jem Challenger : Si vous aviez installé un busser bot chez Prufrock, pourriez-vous imaginer être en mesure d'employer moins de personnel d'étage ?
Ewelina Kania : Je pense que nous aurions besoin de moins de personnel d'étage. Je pense que vous pourriez potentiellement économiser un à deux employés d'étage 🤔. Mais je ne le ferais jamais. Je pense que l’expérience client est l’une des rares choses qui peuvent différencier un café de ses concurrents. Livrer de la nourriture et des boissons est l'une des meilleures opportunités de créer ces moments de bien-être pour les clients que je ne voudrais pas leur enlever. Cela dit, j’obtiendrais un robot qui emballe le lave-vaisselle – à tout moment !
L'un des plus grands défis auxquels un directeur général est confronté est la gestion des congés de maladie et des pauses déjeuner du personnel du café. Les grands établissements comme Prufrock, qui produisent beaucoup de volume, ont tendance à s'en sortir un peu mieux lorsque quelqu'un est absent car ils ont beaucoup de baristas sur la liste chaque jour, mais les établissements plus petits avec seulement deux ou trois employés peuvent vraiment transpirer lorsqu'ils descendre à deux employés. Un robot busser pèse à environ $15 000 USD chacun. Cela représente environ un tiers du salaire d'un barista londonien qui gagne le London Living Wage. Ainsi, pour justifier leur existence, il faudrait que ces petits robots fassent au moins un tiers du travail d'un humain, sans pour autant se mettre sous les pieds de tout le monde. En fait, pendant que j'écris, un mignon petit robot-mopper vient de passer devant moi, occupé à nettoyer les couloirs de l'aéroport de Bangkok (je rentre chez moi après l'exposition World of Coffee). Il n'a fait trébucher personne, mais il n'a pas non plus permis de nettoyer beaucoup. Au cours des deux minutes que j'ai passées à l'observer, il était fortement engagé en mode évitement de collision avec trois voyageurs différents. Si vous le laissiez en liberté tôt le matin, alors que l'endroit était vide, je suppose qu'il deviendrait un véritable chef de ménage.
Mopper-bot en action à l'aéroport international de Suvarnabhumi en Thaïlande
Alors, quel est le point de vue d’un gérant de café qui a déjà mis en service des robots busser sans bras ?
La chaîne de restaurants Boparan, l'une des plus grandes du Royaume-Uni, a affirmé en une déclaration récente qu'ils ont ajouté des robots busser à leur équipe sans apporter d'autres modifications.
"L'essai ne mettra aucun emploi en danger... grâce aux robots mis en œuvre pour donner à l'équipe du restaurant plus de temps pour se concentrer sur l'engagement et le service des clients", selon un communiqué de presse de l'entreprise.
Smith a ajouté : « Les robots, ainsi que nos kiosques, nos applications et nos commandes à table, constituent la prochaine étape de notre parcours numérique. Nous n'envisageons pas de remplacer notre équipe par des robots, ils sont là pour les soutenir et leur faciliter le travail.
Je comprends ça. En tant que barista, si vous vous glissez dans un flux de travail de café sans automatisation : pas de commandes volumétriques sur la machine à expresso ; pas de broyeur temporisé ou gravimétrique ; pas de presse Puq ; pas d'AutoComb - et tout dépend de la finesse de la vieille école et des compétences du barista, vous sentez vraiment votre fréquence cardiaque augmenter lorsqu'une grande file d'attente commence à se former. Ce genre de défi fait partie du plaisir de faire ce travail à bien des égards, mais tout barista qui a goûté à la douceur de quelques mises à niveau du flux de travail vous dira à quel point il apprécie l'aide.
Qu’en est-il du point de vue de la gastronomie ? J'ai demandé Billy Brooks, directeur général d'Elliot's dans le Borough Market de Londres, s'il envisageait un jour d'introduire un robot dans le flux de travail chez Elliot's.
Le fait est que les caisses automatiques dans les supermarchés sont devenues populaires parce que beaucoup d'entre nous préfèrent ne pas révéler au caissier ce que nous mangeons pour le dîner, quoi et combien d'articles sanitaires nous achetons pour le ménage. Mais lorsqu’il s’agit de votre choix de café dans un café spécialisé, les clients sont généralement fiers d’être là ; aux anges de se laisser guider dans un choix de café ; et très heureux de rencontrer un peu de chaleur et de gentillesse au début de leur journée tout en étant entourés de professionnels du café motivés et bien formés.
Donc, mon point de vue à ce sujet pour l'instant, du moins pendant le déploiement de la première génération de bussers, est qu'ils sont excellents pour nettoyer, mais terribles pour contrôler les foules. Et dans un café dynamique, vous auriez plus de chance de demander à une borne de travailler devant la maison. J'aime le point de vue d'Ewelina : le seul endroit où la robotique avancée pourrait être immédiatement introduite dans un café spécialisé sans qu'une seule plainte ne soit soulevée par un professionnel du café se trouve derrière ces paniers de lave-vaisselle.
C'est une idée absolument géniale ! Les robots ne peuvent pas gérer les opérations sans commettre des erreurs qui sont celles des débutants. De plus, les humains ont besoin d'un soutien émotionnel même lorsqu'il s'agit de service client et c'est quelque chose que les robots ne peuvent pas montrer !