Il existe un million de différences, grandes et petites, entre l'approche australienne du service du café et l'approche standard de la restauration rapide aux États-Unis. Mais je pense que tout cela se résume au positionnement physique d’un membre spécifique du personnel.

Aux États-Unis, on fait généralement la queue à l'approche d'un bar où une seule personne travaille à un poste de registre. Il y a probablement une forme de menu aérien ou imprimé que vous êtes censé parcourir pendant que vous attendez, et une fois que vous atteignez le devant de la file d'attente, vous commandez au bar dès que vous montez, terminez la transaction rapidement, puis faites crier votre boisson. chez vous par un barista quand c'est fait et en attente.

Dans le café américain, la personne chargée du registre se trouve derrière le bar et sert chaque partie de manière séquentielle.

En Australie, cette « personne chargée du registre » est en réalité responsable de bien plus que de simples tâches de registre et, surtout, ils sont du côté des invités du bar la plupart de leur temps, servant plusieurs soirées en parallèle. (Il convient de mentionner qu'il s'agit également d'un service de café par défaut dans certaines parties d'Europe et ailleurs, mais l'Australie semble l'avoir le plus affiné dans le contexte du café.)

Lorsque vous entrez dans un café australien, vous devrez peut-être faire la queue un peu, mais lorsque vous atteignez le devant de la file, vous êtes accueilli par un serveur sympathique qui soit vous assoit et vous tend un menu, soit se lève et vous parle de leur offre ou prend votre commande (c'est beaucoup plus standardisé là-bas avec seulement quelques commandes de boissons principales). L'ordre exact des opérations à partir de là dépend si le café est plutôt un café à emporter ou un café à table, mais dans chaque café que j'ai observé ils offrent une expérience de service complète, rythmée par un rythme social agréable. Ce que je veux dire par là, c'est que le préposé au service vous guide à travers chaque étape de l'interaction de service, depuis la commande jusqu'à la livraison de votre commande, en passant par la demande si vous en voulez plus, la gestion du paiement et les vœux de bonne route.

Attendez, cela mérite d'être répété : En Australie, des serveurs de café viennent à votre table et vous demandent si vous souhaitez quelque chose de plus lorsque vous avez terminé quelque chose.

Je n'ai certes moi-même passé que quelques semaines à Melbourne, mais j'ai observé un phénomène fascinant que presque tous les voyageurs qui ont visité confirment : en Australie, vous constatez souvent que vous avez dépensé $20+ dans un café en une seule fois.

La gamme vraiment somptueuse de nourriture, de jus de fruits, de thé, d'alcool, de pâtisseries, etc. que servent les cafés en Australie contribue certainement à expliquer cela. Mais je suis convaincu que le fait que le service de café en Australie fonctionne comme n'importe quelle autre industrie hôtelière est tout aussi important. et demande à leurs invités s'ils aimeraient autre chose, dans un cadre et une manière détendus, puis les facture pour cela.

(D'après ce que j'ai pu dire, l'Australie semble être exempte de l'histoire des recharges de café gratuites qui est si forte aux États-Unis, mais je ne pense pas que ce soit insurmontable. Il vous suffit d'offrir une expérience de service complète.)

Quand vous n'avez pas besoin de faire la queue pour commander plus, c'est incroyable combien de fois quelqu'un qui demande vous amène à en obtenir un autre blanc plat, ou pour essayer l'autre pourover du menu, ou pour grignoter un croissant ou un toast à l'avocat.

Nous revenons maintenant à cette question de ligne et aux différences entre les services australiens et américains. Parce que le travailleur en service est coincé derrière le bar aux États-Unis, il est obligé de gérer chaque transaction économique dans son intégralité avant de passer à la suivante. Ce L'approche américaine est extrêmement inefficace, car chaque transaction d'ordre doit être immédiatement suivie d'une transaction économique, conclure les choses avant de passer à la fête suivante de manière séquentielle.

En Australie, le serveur est beaucoup plus libre de se déplacer parmi ses invités, gérer des parties individuelles de transactions par lots, ce qui est beaucoup plus efficace et laisse au serveur plus de temps pour parler aux invités à travers les menus, répondre aux questions et présenter des décors élégants, pendant que le barista de production parcourt joyeusement une file d'attente de billets.

Maintenant, je n'ai pas abordé ici le service de style bar ni même le service vraiment complet de style restaurant, mais je pense que ces deux styles ont également à la base l'idée de personnes de service parmi leurs invités, soit dans l'étage du restaurant, soit assis intimement au bar. C'est ainsi que les industries hôtelières interagissent avec leurs clients, et si le café américain veut dépasser le service de restauration rapide, je pense qu'il doit faire de même.  

Il est temps de proposer le service derrière le bar. À moins qu’il n’y ait des sièges au bar, laissez les baristas se concentrer tête baissée sur la production de café (comme cela semble déjà être leur habitude…). Il est temps d'avoir des postes de service dédiés qui fournissent des soins complets tout au long de l'expérience de service.

Je sais que certaines personnes pourraient dire que les consommateurs américains ne sont pas prêts à accepter ce style de service avec leur café, mais je pense que nous devrions avoir davantage confiance en nos clients. Spécialement parce que toutes les autres entreprises de service haut de gamme aux États-Unis fonctionnent déjà avec des employés de service du côté des clients du bar.

Comme disent les Australiens, il est temps d'y entrer.

Alex Bernson est le rédacteur en chef de Barista Hustle (et un Américain).

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