No hay ningún barista que haya crecido viendo Star Wars al que no le guste la idea de tener un pequeño androide adorable en casa, ayudando con los platos o simplemente pasando un par de rondas de Dejarik (ajedrez espacial holográfico). Y cualquier ser humano que viva en un apartamento sin escalones tiene o consideraría conseguir un recorrido autoguiado. aspiradora limpiador.
Hubo mucha discusión sobre robots en 2017 cuando Melbourne abrió su primer café robot llamado Una vez iguales. En aquel entonces, durante un período que recuerdo con cariño como una especie de pico en el hipsterismo percibido de la tercera ola, algunas empresas comenzaron a buscar formas de reemplazarnos a los baristas con brazos mecánicos, capaces de ofrecer posiblemente más precisión y velocidad que un barista. En retrospectiva, la velocidad del servicio en Once Alike fue lenta. Pero fue un gran experimento que resultó en una visualización muy interesante.
El quiosco robótico de Once Alike en Melbourne
La razón por la que los robots vuelven a estar en la conversación este mes es porque una nueva flota de 100 robots 'novatos' se han implementado en el edificio Naver en Corea del Sur, incluido su Starbucks interno. Naver es una de las empresas tecnológicas más grandes de Corea del Sur.
Si bien los baristas comenzaron a preocuparse por la seguridad de su empleo en 2017, este mes parece que los droides vienen a por el personal de piso. En Naver, la entrega de alimentos y el vaciado de autobuses se realizan mediante los llamados 'bots busser': imagina un Darlek de Dr Who, cruzado con un archivador y una tableta de aspecto bastante mundano por cabeza, que muestra un adorable estilo Hello Kitty. tratamientos faciales, y ya tienes la imagen.
Robots Busser trabajando en el suelo.
La cuestión es que los robots busser no tienen brazos... todavía. Mientras que, en Once Alike, el brazo robótico era la salsa secreta. El resto de la automatización que utilizaron fue mucho más sencilla: prensa Puq, pedidos con pantalla táctil y pago sin contacto. Si bien nunca vimos Once Alikes apareciendo en cada andén de la estación, sí pusieron la bola en marcha y se predice que se convertirá en una bola de nieve. Ahora estamos viendo brazos robóticos introduciéndose en partes más peligrosas de la cocina, como freír chips de tortilla, lo que parece un paso innegablemente positivo hacia la reducción de los accidentes en la cocina.
Sin embargo, un brazo robótico tiene un talón de Aquiles. No le gusta que lo desalineen. Y parece que la industria hotelera ha acordado temporalmente en este punto que si se trata de un brazo robótico, entonces debe estar fuera del alcance de los clientes en caso de que se vuelva rebelde y comience a dar apretones de manos terminator en lugar de batidos. Una vez Alike tuvo su brazo encerrado en un pequeño cubículo. Para comprender desafíos como estos, esta semana nuestro Decano de Estudios, Jem Challender, se acercó a Liam Wilkie, barista/ingeniero y ex director de operaciones de Once Alike, para conocer su opinión sobre el pasado y el futuro de los robots en las cafeterías.
Los pensamientos de Liam.
Jem Challenger: Hacer Crees ¿Un robot que reparte comida y bebidas podría sustituir al personal de planta en una cafetería concurrida?
Liam Wilkie: He visto su uso junto con pedidos en mesa a través de la web/QR, lo que permite que un pequeño equipo de cocina opere un restaurante informal, pero tengo mis reservas sobre su relevancia en una cafetería concurrida.
JC: ¿Qué limitaciones ve en los robots busser en 2024?
LW: Tienen algunas limitaciones, son bastante lentos en comparación con los camareros y no manejan situaciones inesperadas como un plato incorrecto, o su camino bloqueado por una silla u otra obstrucción. Esto se reduce a una cuestión de estilo de comedor y de cómo valoramos la idea del servicio de mesa. En un extremo del espectro está la comida rápida, por ejemplo McDonald's, y en el otro extremo está el servicio de mesa, como es de esperar en un restaurante. En mi opinión, utilizar camareros robot para entregar comida a los comensales sentados no ofrece realmente una experiencia de servicio mejorada en comparación con los modelos de servicio de comida rápida existentes. Los clientes pueden permanecer sentados, pero la interacción con el personal es mínima o nula.
JC: ¿Puedes ver robots busser funcionando eficazmente en un ambiente de alta cocina?
LW: Creo que no hace falta decir que los comensales responderían mal a ser atendidos por un robot en un ambiente de alta cocina, dadas las expectativas de servicio y experiencia en este tipo de lugares. En un entorno más informal, donde los clientes podrían estar más dispuestos a aceptar una experiencia de servicio diferente, creo que un robot camarero podría ser valioso si se piensa un poco en cómo se utiliza.
JC: ¿Cómo crees que se comportaría un robot busser en un entorno de café concurrido de la tercera ola?
LW: En mi experiencia, una cafetería concurrida es muy dinámica, donde el servicio debe ser receptivo y no puede seguir una rutina rígida. Los camareros suelen servir varias mesas a la vez y pueden detenerse y cambiar de tarea si ven algo que es de mayor prioridad, por ejemplo, a un comensal se le cae el tenedor o hay un problema con un pedido. Los robots generalmente son deficientes en este tipo de entorno; se desempeñan mejor realizando tareas repetibles en entornos controlados. Creo que la mejor aplicación sería que actuaran como lanzadera entre las secciones de cocina y comedor. Esto eliminaría los viajes hacia y desde la cocina y permitiría que el personal permaneciera en sus secciones, atendiendo a los comensales y haciendo lo que mejor saben hacer: brindar servicio. Además, en lugares que atienden a grupos grandes, organizan eventos u ofrecen platos abundantes para compartir, los camareros robot serían útiles para ayudar a los camareros con el volumen de comida que se sirve en un momento dado.
También pude verlos utilizados con ventanas emergentes o comedores. Estos sitios a menudo operan con varios camiones de comida o camionetas diferentes que sirven a una gran sección de comedor comunitario. Los pedidos mediante QR/mesa podrían combinarse con camareros robotizados que permitan a los vendedores operar solo con el personal de la cocina y acelerar el proceso de pedido al eliminar la necesidad de hacer cola en un punto de venta.
Dadas las expectativas de los comensales en torno al servicio y las limitaciones de la tecnología actual, creo que los camareros robot solo pueden ser relevantes en un entorno de servicio híbrido, junto con los camareros.
Hay algunas cafeterías que reflejan o incluso superan el tipo de experiencia de servicio que podría recibir en un restaurante de alta cocina. Entonces decidimos llevar esta conversación a algunas leyendas del mundo de la hotelería. Antes Ewelina Kania Se convirtió en gerente de operaciones de Barista Hustle Tools y fue gerente general de Prufrock Coffee en Londres durante seis años.
Jem Challenger: Si tuviera un robot busser instalado en Prufrock, ¿podría imaginarse estar en condiciones de emplear menos personal de planta?
Ewelina Kania: Creo que necesitaríamos menos personal de planta. Creo que podrías salvar a uno o dos empleados del piso 🤔. Pero nunca lo haría. Siento que una de las pocas cosas que puede diferenciar una cafetería de su competencia es la experiencia del cliente. Entregar comida y bebidas es una de las mejores oportunidades para crear esos momentos de bienestar para los clientes que no me gustaría quitarles. Dicho esto, compraría un robot que empaque el lavavajillas, ¡en cualquier momento!
Uno de los mayores desafíos que enfrenta un gerente general es gestionar los días de enfermedad y las pausas para el almuerzo del personal de la cafetería. Los lugares grandes como Prufrock, que hacen mucho volumen, tienden a sobrellevar un poco mejor cuando alguien está fuera porque tienen muchos baristas en su lista en un día determinado, pero los lugares más pequeños con solo dos o tres empleados realmente pueden sudar cuando bajar a dos empleados. Un robot busser pesa a alrededor de $15,000 USD cada uno. Eso es aproximadamente un tercio del salario de un barista londinense que se lleva a casa el salario digno de Londres. Entonces, para justificar su existencia, estos pequeños robots necesitarían hacer al menos un tercio del trabajo de un humano, sin molestar a nadie. En realidad, mientras escribo, un lindo y pequeño robot trapeador pasó junto a mí, ocupado limpiando los pasillos del aeropuerto de Bangkok (estoy de camino a casa después de regresar de la exposición World of Coffee). No hizo tropezar a nadie exactamente, pero tampoco se limpió mucho. En los dos minutos que pasé mirándolo, estaba muy ocupado en modo para evitar colisiones con tres viajeros distintos. Si lo dejaras suelto en las primeras horas de la mañana cuando el lugar estaba vacío, supongo que sería un absoluto jefe de trapeadores.
robot trapeador en acción en el aeropuerto internacional de Suvarnabhumi en Tailandia
Entonces, ¿cuál es la perspectiva del gerente de una cafetería que ya ha puesto en servicio robots busser sin brazos?
La cadena de restaurantes Boparan, una de las más grandes del Reino Unido, afirmó en una declaración reciente que han agregado robots busser a su equipo sin realizar ningún otro cambio.
"La prueba no pondrá en riesgo ningún empleo... con los robots implementados para darle al equipo del restaurante más tiempo para concentrarse en interactuar con los clientes y atenderlos", según un comunicado de prensa de la compañía.
Smith agregó: “Los robots, junto con nuestros quioscos, aplicaciones y pedidos en mesa, son la siguiente etapa en nuestro viaje digital. No planeamos reemplazar nuestro equipo con robots, ellos están aquí para apoyarlos y facilitarles el trabajo”.
Lo entiendo. Como barista, si te sumerges en el flujo de trabajo de una cafetería sin automatización (sin controles volumétricos en la máquina de café expreso); sin triturador cronometrado o gravimétrico; sin prensa Puq; sin AutoComb, y todo se debe a la delicadeza de la vieja escuela y la habilidad del barista; realmente sientes que tu ritmo cardíaco aumenta cuando comienza a formarse una gran cola. Ese tipo de desafío es parte de la emoción de hacer este trabajo de muchas maneras, pero cualquier barista que haya probado la dulzura de algunas mejoras en el flujo de trabajo le dirá cuánto aprecia la ayuda.
¿Qué pasa con la perspectiva de la buena mesa? Yo pregunté Billy Brooks, director general de Elliot's en el Borough Market de Londres, si alguna vez considerara introducir un robot en el flujo de trabajo de Elliot's.
La cuestión es que las cajas de autopago en los supermercados se han vuelto populares porque muchos de nosotros preferimos no decirle al cajero qué vamos a cenar, qué y cuántos artículos sanitarios vamos a comprar para el hogar. Pero, por otro lado, cuando se trata de elegir el café en una cafetería de especialidad, los clientes generalmente se sienten orgullosos de estar allí; sobre la luna para ser guiado en la elección de un café; y muy contentos de encontrar algo de calidez y amabilidad al comienzo del día mientras están rodeados de profesionales del café motivados y bien educados.
Entonces, mi opinión sobre esto por ahora, al menos mientras se lanza la primera generación de ayudantes de autobús, es que son excelentes trapeadores, pero terribles para controlar multitudes. Y en un entorno de cafetería dinámico, será mejor que le pida a un bolardo que trabaje frente a la casa. Me gusta el punto de Ewelina: el único lugar donde la robótica avanzada podría introducirse inmediatamente en una cafetería especializada sin que ningún profesional del café presente una sola queja es detrás de los estantes del lavavajillas.
¡Es una idea absolutamente fantástica! Los bots no pueden gestionar operaciones sin cometer errores que son propios de novatos. Además, los humanos necesitan apoyo emocional incluso cuando se trata de atención al cliente, ¡y eso es algo que los bots no pueden demostrar!